Hoe de Plek Engagement Score je helpt je communicatiedoelen te bereiken.

Dit blog is het eerste deel van onze serie over adoptie van sociale intranetten. Of je nu een nieuw sociaal intranet gaat selecteren of al jaren gebruik maakt van een intranetoplossing, de vraag die altijd terugkomt is: "Hoe zorgen we voor voldoende adoptie van ons intranet?"

In deze serie gaan we stap voor stap in op adoptie: wat het is, hoe je het meet en hoe je het kunt verbeteren. In dit eerste deel geven we antwoord op de volgende vragen:

• Wat is adoptie eigenlijk?
• Hoe meet je adoptie?
• Wanneer heb je voldoende adoptie?

Op basis van onze jarenlange ervaring met het ontwikkelen en aanbieden van sociaal intranetsoftware bij honderden klanten hebben we de Plek Engagement Score ontwikkeld. Hiermee krijg je niet alleen inzicht in de adoptie binnen jouw organisatie, maar kun je jouw prestaties ook vergelijken met soortgelijke organisaties qua doelen, omvang en sector.

Lees hier deel 2: Benchmarking van de adoptie van het sociaal intranet
Lees hier deel 3: Hoe je Interne Communicatie meer strategisch kunt inzetten (Coming Soon)

Wat is adoptie eigenlijk?

Veel applicaties bieden statistieken aan zoals het aantal likes en de meest gelezen posts. Dus daar wordt vaak door leveranciers naar verwezen als het om adoptie gaat. Maar wat zeggen die cijfers nou echt? Statistieken geven veel datapunten, maar weinig inzicht. Hoe toon je bijvoorbeeld aan dat het sociaal intranet beter wordt gebruikt dan een jaar geleden en waardoor komt dat dan? Hoe doen we het eigenlijk vergeleken met anderen? Daar bieden statistieken geen antwoord op.

Adoptie betekent maximaal bereik, maximaal bezoek en maximaal gebruik van je sociaal intranet. Adoptie is niet iets wat alleen tijdens de implementatie speelt: een activatiecampagne met ballonnen en feestelijkheden en klaar. Adoptie vraagt om een continu proces van samenwerking, meten en verbeteren, over afdelingen en teams heen. Het vraagt ook om een bewustwording over waar de organisatie staat als het gaat om volwassenheid van Interne Communicatie. En waar je daarin wilt staan.

Hoe maak je adoptie meetbaar?

Om adoptie te verbeteren, moet je het meetbaar maken. Geboden statistieken zoals likes of pageviews schieten hierin als gezegd tekort. De oplossing? Trek adoptie uiteen in vijf duidelijk gedefinieerde onderdelen, druk die uit in een getal tussen de 0 en de 100 en zorg dat je die over de tijd kunt meten.

Deze 5 onderdelen reken je om naar één getal als de ultieme index van adoptie van je sociaal intranet, de Engagement Score. Voor inzicht in wat er goed gaat en wat beter kan, kun je het best naar de 5 onderliggende componenten kijken. Deze componenten zijn:

• Reach: Bereik je je doelgroep met de boodschap?
• Visit: Breng je gebruikers ertoe om het platform te bezoeken?
• View: Consumeren bezoekers de aangeboden content?
• Interact: Reageren bezoekers op de content en elkaar?
• Contribute: Maken bezoekers zelf actief content aan?

Door adoptie op te splitsen in deze vijf meetbare delen kun je:

• Het gebruik van je platform over tijd volgen.
• Het effect van verbeteringen en campagnes direct zien.
• Je scores vergelijken met andere organisaties (benchmark).

Reach

Bereik je iedereen die je wilt bereiken?

Reach zegt iets over je potentiële bereik vergeleken met je daadwerkelijke bereik. Stel de Reach is 89. Vergeleken met andere platformen is dat erg laag, wat logisch is, want 11% van de doelgroep heeft toegang, maar kan niet bereikt worden. Als gekeken wordt naar hoe dat gegroeid is in de afgelopen anderhalf jaar (zie de grafiek hieronder), dan is de Reach gedaald van 95 naar 89. Hier gaat waarschijnlijk iets niet goed met de onboarding van nieuwe medewerkers.

Visit

Hoe vaak komen medewerkers naar het sociaal intranet toe?

Dat hangt er vanaf hoe jullie het platform inzetten en hoe belangrijk het is in het dagelijkse werk van collega’s. Hoe relevanter het platform is in iemands dagelijks werk, hoe hoger Visit zal zijn. Staan er vooral top-down nieuwsberichten, dan zal Visit dus relatief laag zijn. Wordt actief kennis gedeeld, bijvoorbeeld in thematische groepen of binnen afdelingen, dan is de link met iemands werk groter en zal Visit hoger zijn. Het voorbeeld hieronder is van een bouwbedrijf waarin een groot aantal medewerkers dagelijks of minimaal wekelijks komt. Zelfs in de bouwvak kijken veel medewerkers daar nog wekelijks in de app en voelen zich zo verbonden met het werk.

View

Hoeveel van de content wordt gelezen?

Door niet slechts het aantal gelezen berichten te tellen, maar de hoeveelheid content die de gemiddelde bezoeker consumeert (View), krijg je een zuiverder beeld. Dit maakt het mogelijk om trends over tijd te volgen en te vergelijken.

In organisaties die vooral top-down zenden, met weinig content makers, zal View richting de 100 gaan. Bij organisaties waar meer mensen content maken, over meer diverse onderwerpen, zal View lager zijn. Dat komt door personalisatie, er valt meer te kiezen en niet iedereen heeft dezelfde interesses.

In het voorbeeld hieronder is een kinderopvangorganisatie te zien, waar duidelijk blijkt dat medewerkers vooral in de pauzes bijlezen op het intranet, wanneer ze niet voor de groep staan.

Interact

Reageren bezoekers op content en op elkaar?

Een hoge Interact is een teken dat medewerkers makkelijk reageren en onderling het gesprek aangaan. In de praktijk blijkt er een duidelijke correlatie tussen Contribute en Interact: hoe meer content makers er zijn, hoe meer interactie er is.

Dat vertelt niet alles, want ook bij organisaties waar Contribute laag is (met dus weinig content makers, vooral top-down zenden) kan Interact hoog zijn. Zie bijvoorbeeld het grote verschil in Interact tussen twee van onze bestaande klanten met allebei een zeer lage Contribute. Dit kan bijvoorbeeld te maken hebben met betrokkenheid of sociale veiligheid binnen een organisatie.

Contribute

Maken bezoekers zelf actief content aan?

Bij een hoge Contribute zijn er veel medewerkers die actief content maken. Dat kan gaan om andere staf afdelingen als HR, IT of compliance. Een echt hoge Contribute score, zoals in het voorbeeld van een zorgorganisatie hieronder, vergt meer. Ook teamleiders zijn dan actief op het platform.

Om hier te komen vraagt een strategische aanpak en een andere positie van Interne Communicatie binnen de organisatie. Interne Communicatie is hier niet langer redacteur, maar facilitator en stimulerend.

Een hoge Contribute is een teken dat het heel goed gelukt is om teamleiders te activeren.