Waarom elk B2B-bedrijf een online klantencommunity nodig heeft

Gio Djowinangoen is bijna een jaar Client Success Consultant bij Plek. Een belangrijk onderdeel van zijn taken is de interne communicatie met onze klantencommunity. Gio deelt als eerste informatie over softwareproductupdates en nieuwe Plek-functies. Hij zorgt ook voor het communitybeheer op GoPlek. In deze blog duiken we in de online communities aan de hand van het voorbeeld van GoPlek. We vertellen waarom online communities vandaag de dag nog steeds relevant zijn. En we bespreken enkele voordelen en uitdagingen, de communicatiestructuur, hoe de toekomst eruitziet voor online communities en ook wat er nodig is om er een te starten.

Waarom zijn klantcommunities in het algemeen belangrijk?

Verwijzend naar de popcultuur: "We’re all in this together", zegt Gio (hier citerend uit High School Musical). Gio vindt het essentieel om met klanten in contact te komen, omdat dat dè manier is om te weten waar bedrijven aan moeten werken. De markt is nu verschoven naar de vraag van de consument. Het is niet langer zo dat bedrijven oplossingen op de markt brengen, maar consumenten die om de oplossingen vragen en bedrijven die eraan werken om die aan te bieden. In die zin vermeldt Gio dat "klantenfeedback belangrijk is en het onze klanten ook aanmoedigt om actief betrokken te zijn."

Wat is het belangrijkste aan een community?

De mensen. “Als er meer mensen betrokken zijn bij en geïnteresseerd zijn in de besluitvorming, voelen ze zich meer betrokken”, zegt Gio. Maar hier stopt het niet. De kern van een community ligt ook in de vrijheid van meningsuiting. “We willen dat mensen zich vrij kunnen voelen om hun mening over ons product te uiten. Als ze iets vinden dat niet goed werkt of ze hebben ideeën over wat er beter kan, kunnen ze in dit geval GoPlek gebruiken om ons te laten weten wat ze denken.”

Wat zijn de belangrijkste voordelen van een online community?

“Gemakkelijk feedback krijgen. We gebruikten in het verleden enkele formulieren om mensen te vragen wat hun mening was over nieuwe functionaliteiten. Maar via een online community gaat het veel sneller, ook als je op problemen reageert. Klanten sturen ons een bericht via GoPlek of plaatsen daar een bericht. Daar beantwoorden we ze vaak al binnen 5 minuten.” Het grote voordeel dat Gio benadrukt, is dat een online community heel goed kan dienen als aanvulling op de supportafdeling. Het kan voor klanten veel gemakkelijker zijn om het bedrijf te bereiken via een online community, waardoor ze een persoonlijkere ervaring krijgen. En het mooie van een online community ligt in de mensen die elkaar helpen. “We zien vaak dat klanten andere klanten om hulp vragen. Vaak kan het zo zijn dat sommigen van hen in het verleden met een soortgelijk probleem te maken hebben gehad en kunnen ze advies uitwisselen.”

Wat kan er verkeerd gaan?

Net als in het dagelijks leven kan er weleens iets misgaan. Discriminatie, cyberpesten en escapisme behoren tot de meest populaire nadelen van online communities die door onderzoek zijn gevonden. In het geval van de online klantencommunity van GoPlek duikt Gio in een obstakel dat zijn team onlangs heeft ondervonden bij het uitbrengen van een nieuwe functie. Toen de nieuwe startpagina werd gelanceerd had zijn team een ​​communicatieplan opgesteld om het nieuws met de klanten te delen. Veel mensen waren echter niet op de hoogte van de nieuwe implementatie en waren verrast, hoewel er wel berichten op het klantcommunityplatform werden geplaatst. “We dachten dat communicatie via de releasenotes een manier was om het hele publiek van Plek-gebruikers te bereiken. Maar niet iedereen las het en was op de hoogte van de nieuwe wijzigingen op de startpagina. We zagen ook veel negatieve feedback over de releasedatum en hebben deze daarom uitgesteld. Zonder het communityplatform hadden we dit allemaal niet opgemerkt”, zegt Gio.

Gaat een klantencommunity alleen over nieuwe updates?

Hoewel je met Plek op veel manieren kunt communiceren, benadrukt Gio dat GoPlek naar meer streeft. “We werken er nu aan om meer mensen bij GoPlek te betrekken en ook onze klanten te inspireren. Plek heeft veel functies waar velen niets van weten. We willen ook andere opdrachtgevers als inspiratiebron gebruiken. We hebben veel klanten die Plek ten volle gebruiken voor hun bedrijfsdoelen en we willen deze cases ook gebruiken ter inspiratie van andere organisaties.”

Wat zijn de toekomstplannen voor GoPlek?

“We willen mensen enthousiast maken voor GoPlek!”, deelt Gio mee. “We willen mensen niet alleen informeren, maar juist inspireren om naar GoPlek te willen. We willen het ze zo gemakkelijk mogelijk maken om hun vragen te stellen, in plaats van alleen maar via e-mail te communiceren. We kijken er ook naar uit om interessante inhoud op het kanaal te plaatsen om mensen aan te trekken.” Een ander belangrijk punt dat de community wil vaststellen, is de betrokkenheid van de klanten bij de reis en de mijlpalen van het bedrijf. “We willen ze laten zien wat onze plannen zijn, waar we aan werken, hoe onze roadmap eruit ziet. En dat we actief met hun ideeën rekening houden en ze ook daadwerkelijk uitvoeren.”

Ik wil een online community starten. Wat moet ik eerst doen, Gio?

“Je moet altijd beginnen met nadenken over het grotere geheel. Het gaat niet alleen om het verzenden van informatie, maar om het ontvangen van informatie en feedback. Net als sociale media tegenwoordig, gaat het niet alleen om top-down communicatie of het verzenden van foto's of berichten. Het gaat ook om wie de foto leuk vindt, om wie zich bezighoudt met je bericht. Ik denk dat dit het belangrijkste verschil is tussen een community en alle andere communicatieplatforms.”

Over GoPlek

“GoPlek is een mooi voorbeeld van hoe je je communicatieplatform kunt inzetten binnen je bedrijf. Maar het is slechts één hulpmiddel. We hebben ook help.plek.co om te reageren op de meest voorkomende vragen van klanten. We gebruiken infopagina's om mensen te inspireren. We vertrouwen niet op tekst alleen, we maken ook video's en andere verschillende soorten content om het interessanter én aantrekkelijker te maken."

P.S. Heb je onze product tours al gezien?